Onze klachtenprocedure
Niet elke vraag of tegenvaller is op te lossen met één antwoord in de chat. Daarom hebben wij een vaste route voor klachten en geschillen, zodat je weet bij wie je terechtkunt, wat wij van je vragen en hoe een melding wordt behandeld.
De procedure geldt voor alles wat met je account te maken heeft: stortingen, opnames, bonussen, verificatie, de uitkomst van een spelronde en besluiten over het account zelf.
Eerst contact met de klantenservice
De meeste problemen lossen wij direct op. Ons supportteam is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar via de live chat en per e-mail, en in de chat krijg je meestal binnen enkele minuten antwoord. Leg kort uit wat er is gebeurd en noem het e-mailadres van je account.
Is de zaak niet meteen op te lossen, bijvoorbeeld omdat er een controle loopt, dan zeggen wij dat erbij en vertellen wij wat er nog nodig is.
Een formele klacht indienen
Ben je het niet eens met het antwoord, dan kun je je klacht per e-mail indienen en om een nieuwe beoordeling vragen. Een medewerker die niet bij de eerste afhandeling betrokken was, bekijkt de zaak dan opnieuw. Vermeld in je bericht het volgende:
- E-mailadres: het adres waarmee je bent geregistreerd, zodat wij het juiste account snel vinden.
- Datum en bedrag: wanneer de transactie of het spel plaatsvond en om welk bedrag het ging.
- Spel of betaalmethode: de naam van het spel of de methode waarmee je hebt gestort of opgenomen.
- Bewijsstukken: schermafbeeldingen, bevestigingen of chatberichten die je hebt bewaard.
- Gewenste oplossing: wat je van ons verwacht, bijvoorbeeld een terugboeking of een nieuwe beoordeling.
Hoe completer de melding, hoe sneller wij kunnen nagaan wat er is gebeurd. Wij bevestigen dat wij je klacht hebben ontvangen en laten je de uitkomst weten, met een toelichting op ons besluit. Vraagt het onderzoek meer tijd, dan houden wij je op de hoogte.
Hoe wij een klacht onderzoeken
Wij bekijken de transactiegegevens, het speelverloop en de berichten van je account, en bij een spelgeschil ook de gegevens van de spelontwikkelaar. Blijft er twijfel, dan vragen wij om aanvullende informatie. Zolang het onderzoek loopt, kan een betwiste uitbetaling of bonus worden aangehouden.
Bij een betwiste spelronde is de uitkomst zoals die op onze server is geregistreerd bindend. Valt een ronde uit door een technische storing, dan boeken wij de inzet terug.
Veelvoorkomende geschillen
Bij een vertraagde opname kijken wij eerst of de identiteitscontrole is afgerond en of het gestorte bedrag minimaal 1x is ingezet, want dat zijn de meest voorkomende oorzaken. Een verzoek wordt doorgaans binnen 24 uur behandeld; duurt het langer, meld dat dan bij de klantenservice.
Bij een bonusgeschil toetsen wij de zaak aan de voorwaarden van de betreffende actie, zoals de minimale storting, de inzetvereiste en de geldigheidsduur. Zijn die voorwaarden niet nageleefd, dan kan de bonus met de bijbehorende winst vervallen.
Vertrouwelijkheid en bewijs
Gegevens uit je klacht gebruiken wij alleen om de zaak te onderzoeken en behandelen wij vertrouwelijk. Bewaar zelf de bevestigingen van stortingen en opnames en de chatgesprekken tot de zaak is afgehandeld, want die kunnen het onderzoek aanzienlijk verkorten.
Dien je klacht in via het account dat op jouw naam staat. Namens een ander kunnen wij een klacht alleen behandelen als die persoon daar toestemming voor heeft gegeven.
Als je er met ons niet uitkomt
Wij werken met een internationale kansspelvergunning en niet met een Nederlandse. Voor een geschil met ons kun je dus niet terecht bij de Kansspelautoriteit. Je kunt je klacht wel voorleggen aan de toezichthouder die onze vergunning heeft verleend, en je behoudt het recht om naar de bevoegde rechter te stappen.
Gaat een geschil samen met zorgen over je speelgedrag, dan kun je bij ons terecht voor een tijdelijke of definitieve blokkade van je account. Welke stappen daarvoor nodig zijn, lees je op de pagina over zelfuitsluiting.